Φανταστείτε το εξής σενάριο: ένας νέος πελάτης, γεμάτος ενθουσιασμό, ολοκληρώνει την πρώτη του αγορά από την εταιρεία σας. Έχει ερευνήσει, έχει συγκρίνει και τελικά σας έχει επιλέξει, νιώθοντας μια αίσθηση ικανοποίησης για την απόφασή του. Λίγες ώρες αργότερα, περιηγούμενος στο site σας ή μιλώντας με έναν φίλο, συνειδητοποιεί ότι έχασε μια σημαντική έκπτωση επειδή δεν ακολούθησε μια συγκεκριμένη διαδικασία. Ο αρχικός ενθουσιασμός μετατρέπεται σε μια ενοχλητική αίσθηση απογοήτευσης. Επικοινωνεί μαζί σας, όχι επιθετικά, αλλά ελπίζοντας σε μια λύση που θα επαναφέρει την καλή του διάθεση. Και τότε, ακούει την απάντηση που μπορεί να ακυρώσει κάθε μελλοντική του συναλλαγή μαζί σας: «Το χειριστήκατε λανθασμένα». Αυτή η μικρή φράση, όσο αθώα κι αν φαίνεται, λειτουργεί σαν τοξίνη, δηλητηριάζοντας τη σχέση με τον πελάτη πριν καν αυτή προλάβει να ανθίσει.
Η ψυχολογία πίσω από την αντίδραση του πελάτη είναι απλή και βαθιά ανθρώπινη. Όταν κάποιος μας επιρρίπτει ευθύνη, ειδικά όταν νιώθουμε ήδη εκτεθειμένοι ή μετανιωμένοι για μια απόφασή μας, το αυτόματο ένστικτό μας είναι η άμυνα. Η συζήτηση παύει ακαριαία να αφορά την εξεύρεση λύσης και μετατρέπεται σε μια μάχη για το ποιος έχει δίκιο. Το λογικό μέρος του εγκεφάλου του πελάτη μπαίνει σε δεύτερη μοίρα και ενεργοποιείται το συναισθηματικό, που νιώθει ότι δέχεται προσωπική επίθεση. Δεν ακούει πλέον τους όρους της προσφοράς ή την πολιτική της εταιρείας. Το μόνο που ακούει είναι μια κατηγορία που τον κάνει να αισθάνεται αφελής ή απρόσεκτος. Εκείνη τη στιγμή, η εταιρεία σας μεταμορφώνεται από συνεργάτης σε αντίπαλο, και κανείς δεν θέλει να δίνει τα χρήματά του σε έναν αντίπαλο.
Ας είμαστε ειλικρινείς, η παλιά αρχή «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» είναι ξεπερασμένη και συχνά ανακριβής. Οι πελάτες κάνουν λάθη, παρερμηνεύουν οδηγίες και μπορεί να έχουν παράλογες απαιτήσεις. Ωστόσο, η επιτυχία μιας επιχείρησης δεν κρίνεται στο αν θα αποδείξει το δίκιο της, αλλά στο πώς θα διαχειριστεί την κατάσταση. Ο στόχος δεν είναι η νίκη σε μια διαφωνία, αλλά η διατήρηση μιας πολύτιμης σχέσης. Η ευθύνη της επιχείρησής σας δεν είναι να επισημαίνει τα λάθη του πελάτη, αλλά να κατέχει την ευθύνη της εμπειρίας του από την αρχή μέχρι το τέλος. Αυτό σημαίνει ότι αναγνωρίζετε πως ακόμα και αν ο πελάτης έκανε το λάθος, η διαδικασία σας μπορεί να ήταν πολύπλοκη, η επικοινωνία σας ασαφής ή η εμπειρία συνολικά αγχωτική για εκείνον.
Το πραγματικό κόστος μιας τέτοιας προσέγγισης δεν είναι η απώλεια μιας πώλησης, αλλά η απώλεια κάθε μελλοντικής αγοράς που θα έκανε αυτός ο πελάτης, καθώς και οι άνθρωποι που επηρεάζει. Στη σημερινή εποχή, η εμπειρία ενός πελάτη ταξιδεύει με την ταχύτητα του φωτός. Μια κακή κριτική στο Google, μια αρνητική ανάρτηση στα social media ή απλώς η διήγηση της ιστορίας σε φίλους και συγγενείς μπορεί να προκαλέσει πολλαπλασιαστική ζημιά στη φήμη σας. Μια μικρή, στιγμιαία «νίκη» επιβάλλοντας τους κανόνες κατά γράμμα, μπορεί να οδηγήσει σε μακροπρόθεσμη ήττα. Στην πράξη, μετατρέπετε έναν πελάτη από πιθανό «υποστηρικτή», που θα σας διαφήμιζε δωρεάν, σε έναν ενεργό «δυσφημιστή», που θα προειδοποιεί ενεργά τους άλλους να σας αποφύγουν.
Κι όμως, εδώ κρύβεται μια απίστευτη ευκαιρία. Μια απόλυτα ομαλή συναλλαγή είναι ευχάριστη, αλλά συχνά ξεχνιέται. Αντίθετα, μια δύσκολη κατάσταση που η εταιρεία διαχειρίζεται με εξαιρετική ενσυναίσθηση και γενναιοδωρία, δημιουργεί μια αξέχαστη, θετική ανάμνηση. Έρευνες έχουν δείξει ότι ένας πελάτης που αντιμετώπισε ένα πρόβλημα, το οποίο η εταιρεία έλυσε υποδειγματικά, γίνεται στο τέλος πιο πιστός και ένθερμος υποστηρικτής από κάποιον που δεν είχε ποτέ κανένα πρόβλημα. Η αποτυχία σας δίνει μια σπάνια ευκαιρία να αποδείξετε έμπρακτα τον χαρακτήρα της εταιρείας σας. Είναι η στιγμή που μπορείτε να μετατρέψετε έναν δυσαρεστημένο πελάτη στον καλύτερο πρεσβευτή σας, χτίζοντας μια σχέση που δεν βασίζεται απλώς σε ένα προϊόν, αλλά σε πραγματική εμπιστοσύνη.
Η σωστή διαχείριση απαιτεί μια αλλαγή νοοτροπίας: από την αντιπαράθεση στη συνεργασία. Αντί να εστιάζετε στο τι έκανε λάθος ο πελάτης, εστιάστε στο πώς μπορείτε να τον βοηθήσετε να νιώσει καλύτερα και να βρεθεί μια λύση. Αυτό ξεκινά με την ενεργή ακρόαση και την επικύρωση των συναισθημάτων του. Μια φράση όπως «καταλαβαίνω απόλυτα την απογοήτευσή σας, θα ένιωθα κι εγώ το ίδιο» μπορεί να κάνει θαύματα, καθώς δείχνει στον πελάτη ότι είστε με το μέρος του. Ακολουθεί μια ουδέτερη εξήγηση της κατάστασης, χωρίς κατηγορηματικούς όρους, και ολοκληρώνεται με μια προσφορά λύσης ή έστω μιας χειρονομίας καλής θέλησης.
3 βήματα για να μετατρέψετε τα παράπονα σε κέρδος
1. Αντικαταστήστε την κατηγορία με την εξήγηση
Αντί να πείτε «Δεν επιλέξατε τη σωστή μέθοδο», δοκιμάστε μια ουδέτερη διατύπωση όπως «Η συγκεκριμένη προσφορά ενεργοποιούνταν μόνο μέσω του Χ τρόπου». Με αυτόν τον τρόπο, εξηγείτε τη διαδικασία αντί να κρίνετε την πράξη του πελάτη. Η εστίαση μετατοπίζεται από το πρόσωπο στους κανόνες, κάτι που αποτρέπει την αμυντική στάση και ανοίγει τον δρόμο για μια εποικοδομητική συζήτηση.
2. Επικυρώστε το συναίσθημα πριν από τη λογική
Πριν βιαστείτε να εξηγήσετε τους όρους και τις προϋποθέσεις, αφιερώστε λίγα δευτερόλεπτα για να αναγνωρίσετε το συναίσθημα του πελάτη. Φράσεις όπως «αντιλαμβάνομαι γιατί νιώθετε έτσι» ή «είναι απόλυτα λογικό που περιμένατε την έκπτωση» δείχνουν ενσυναίσθηση και χτίζουν αμέσως κλίμα εμπιστοσύνης. Όταν οι άνθρωποι νιώθουν ότι τους καταλαβαίνουν, είναι πολύ πιο δεκτικοί στη λογική που ακολουθεί.
3. Προσφέρετε πάντα μια διέξοδο
Ακόμα κι αν οι πολιτικές σας δεν επιτρέπουν να ικανοποιήσετε πλήρως το αίτημα, μην αφήνετε ποτέ τον πελάτη σε αδιέξοδο. Προσφέρετε μια εναλλακτική λύση, όσο μικρή κι αν είναι. Ένας εκπτωτικός κωδικός για την επόμενη αγορά, δωρεάν μεταφορικά ή απλώς μια υπόσχεση ότι θα τον ειδοποιήσετε προσωπικά για την επόμενη προσφορά, δείχνει ότι νοιάζεστε για τη σχέση μαζί του πέρα από τη συγκεκριμένη συναλλαγή. Ο στόχος είναι να νιώσει ότι, παρόλο το πρόβλημα, τελικά βγήκε κερδισμένος.
