Η Εθνική Τράπεζα επεκτείνει τη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης στην εξυπηρέτηση πελατών και στις τραπεζικές διαδικασίες, θέτοντας ως στόχο η ψηφιακή βοηθός Sofia να διεκπεραιώνει το 50% των αιτημάτων εξυπηρέτησης από μη φυσικά κανάλια έως το τέλος του 2026, από 25% σήμερα. Η τράπεζα έχει επενδύσει 1,3 δισ. ευρώ στην τεχνολογία την τελευταία πενταετία, αναβαθμίζοντας τον τραπεζικό πυρήνα, τα δεδομένα και τα ψηφιακά της κανάλια.
Την πρόοδο των παρεμβάσεων και τις προτεραιότητες έως το 2030 παρουσίασαν, μεταξύ άλλων, ο διευθύνων σύμβουλος της Εθνικής Τράπεζας, Παύλος Μυλωνάς, και ο COO της τράπεζας, Στράτος Μολυβιάτης, στην εκδήλωση «Future Banking. Today.», στις 7 Οκτωβρίου 2026, στο Μέγαρο Μελά. Σύμφωνα με τα στοιχεία της Εθνικής Τράπεζας, περισσότεροι από 50 AI agents λειτουργούν ήδη σε υπηρεσίες προς πελάτες και σε εσωτερικές εργασίες, με την τράπεζα να επιδιώκει ευρύτερη αυτοματοποίηση και πιο εξατομικευμένη εξυπηρέτηση.
Η Sofia και οι εφαρμογές στην καθημερινή λειτουργία
Η Sofia διαχειρίζεται 350.000 ψηφιακές αλληλεπιδράσεις πελατών τον μήνα και αποτελεί κεντρικό εργαλείο της στρατηγικής AI της Εθνικής Τράπεζας. Ο σχεδιασμός προβλέπει επέκτασή της σε όλα τα σημεία επαφής με τον πελάτη, με ρόλο συντονισμού της εξυπηρέτησης.
Στο AI Hub εργάζονται πάνω από 100 άτομα πλήρους απασχόλησης σε περισσότερα από 60 έργα. Η Εθνική αναφέρει ότι ο αριθμός των agents σε λειτουργία διπλασιάζεται ανά τρίμηνο, καθώς η αξιοποίησή τους επεκτείνεται σε βασικές διαδικασίες, στα καταστήματα, στα ψηφιακά κανάλια και στην πληροφορική. Η κατεύθυνση που παρουσίασε ο Μολυβιάτης αφορά τη ριζική αναδιαμόρφωση του τρόπου εκτέλεσης των εργασιών με τη χρήση AI.
Στα καταστήματα, τα εργαλεία υποστηρίζουν τα στελέχη διαχείρισης πελατειακών σχέσεων με περισσότερη πληροφόρηση και ταχύτερη προετοιμασία για την επικοινωνία με πελάτες. Στα ψηφιακά κανάλια και στο κέντρο επικοινωνίας, η χρήση agents καλύπτει εξυπηρέτηση μέσω γραπτού και προφορικού διαλόγου. Στην πληροφορική, η τράπεζα συνδέει την αξιοποίησή τους με βελτίωση της παραγωγικότητας των προγραμματιστών και ταχύτερη ανάπτυξη και διάθεση υπηρεσιών.
Η Εθνική συνδυάζει agents και ροές εργασίας για να επεκτείνει την αυτοματοποιημένη επεξεργασία σε όλη την τράπεζα. Επιδιώκει αποφάσεις σε πραγματικό χρόνο, άμεσες ενέργειες και μικρότερο χρόνο εξυπηρέτησης σε προϊόντα δανείων και λογαριασμών. Μια ακόμη εφαρμογή αφορά αναλυτικές, τεκμηριωμένες απαντήσεις σε αιτήματα και παράπονα για συναλλαγές, παρανοήσεις και λάθη.
Η υποδομή πίσω από την επέκταση της AI
Ο τεχνολογικός μετασχηματισμός περιλαμβάνει ενοποίηση όλων των πελατών, καταθέσεων και δανείων σε μία πλατφόρμα. Η υποδομή καλύπτει 6 εκατ. πελάτες, 12 εκατ. λογαριασμούς και 1,5 εκατ. δάνεια, σε ένα έργο που η Εθνική χαρακτηρίζει ως το μεγαλύτερο έργο πληροφορικής στην ελληνική τραπεζική. Η διοίκηση παρουσιάζει τον νέο τραπεζικό πυρήνα ως ασφαλή, ανοιχτό σε συνεργάτες και ανθεκτικό σε ημέρες υψηλού φόρτου.
Στα δεδομένα, καταργήθηκαν χιλιάδες επιμέρους αποθετήρια, τα λεγόμενα data marts, και η πληροφορία ενοποιήθηκε σε κεντρική αποθήκη δεδομένων, το EDW, και πλατφόρμες μεγάλων δεδομένων στο cloud. Τα περιφερειακά συστήματα μειώθηκαν από περισσότερα από 500 σε λιγότερα από 50, με σύγχρονες έτοιμες πλατφόρμες και διάμεση ηλικία πέντε ετών.
Η διοίκηση συνδέει την απλούστευση της αρχιτεκτονικής με ευκολότερη προσθήκη λειτουργιών, συντομότερο χρόνο διάθεσης προϊόντων και γρήγορη ανάπτυξη λύσεων AI σε όλη την τράπεζα. Στο ανθρώπινο δυναμικό, πάνω από 4.000 εργαζόμενοι έχουν εκπαιδευτεί στην AI σε διαφορετικά επίπεδα εξειδίκευσης, ώστε οι σχετικές δεξιότητες να αναπτύσσονται σε όλο τον οργανισμό, μαζί με την εξειδικευμένη ομάδα του AI Hub.
Ψηφιακά κανάλια και υπηρεσίες για επιχειρήσεις
Η νέα ψηφιακή προσφορά για κινητό και διαδίκτυο περιλαμβάνει τρεις εφαρμογές, δύο ιστοτόπους και ένα portal. Η Εθνική καταγράφει 4,6 εκατ. εγγεγραμμένους χρήστες και περισσότερους από 3,3 εκατ. ενεργούς, με μερίδιο αγοράς 30% στους ενεργούς χρήστες. Αναφέρει επίσης πάνω από 4,5 δισ. χρηματικές και μη χρηματικές συναλλαγές ετησίως.
Η τράπεζα δηλώνει ότι ήταν η πρώτη στην Ελλάδα που εισήγαγε agent εξυπηρέτησης πελατών, τη Sofia, φωνητική AI στο κέντρο επικοινωνίας και διαδικασία ένταξης νέων πελατών με AI. Στη λιανική τραπεζική, η τεχνολογική αναβάθμιση υποστηρίζει νέο ιστότοπο, την εφαρμογή Teens, πλατφόρμα Wealth και εμπλουτισμό των εφαρμογών για κινητά.
Για επιχειρήσεις, η προσφορά περιλαμβάνει Virtual Accounts, υπηρεσίες διαχείρισης ρευστότητας και Open Banking C2C. Η Εθνική διαθέτει περισσότερα από 150 APIs προς ελληνικές επιχειρήσεις και δηλώνει ότι είναι η πρώτη τράπεζα στο embedded banking στην Ελλάδα, ενσωματώνοντας χρηματοοικονομικές υπηρεσίες σε ευρύτερα ψηφιακά οικοσυστήματα.
Οι προτεραιότητες έως το 2030
Ο σχεδιασμός της Εθνικής έως το 2030 στηρίζεται σε έξι κατευθύνσεις: εξατομικευμένη επικοινωνία με πελάτες μέσω AI, συνεργασία ανθρώπων και AI, τραπεζικές υπηρεσίες ενσωματωμένες στην καθημερινότητα, υβριδικές υποδομές πολλαπλών clouds, ψηφιακά νομίσματα και παροχή AI ως υπηρεσίας προς επιχειρήσεις.
Στην εμπειρία πελάτη, στόχος είναι η μετάβαση από μία κοινή τραπεζική εφαρμογή σε διεπαφές που παράγονται δυναμικά και προσαρμόζονται στις ανάγκες, τις προτεραιότητες και την πρόθεση κάθε χρήστη. Ο σχεδιασμός περιλαμβάνει πολυτροπική επικοινωνία και εμπειρία σε διαφορετικά κανάλια. Στην οργάνωση της εργασίας, η Εθνική θέτει ως αρχές τη συνεργασία της ανθρώπινης κρίσης και δημιουργικότητας με τις δυνατότητες της AI, τις πολιτικές υπεύθυνης χρήσης, την ανθρώπινη εποπτεία και τη συνεχή παρακολούθηση.
Η κατεύθυνση «Banking everywhere» προβλέπει επέκταση των τραπεζικών υπηρεσιών μέσω ψηφιακών οικοσυστημάτων, APIs και agents. Η τράπεζα κατονομάζει κλάδους όπως ενέργεια και υπηρεσίες κοινής ωφέλειας, τηλεπικοινωνίες και μέσα ενημέρωσης, μεταφορές και logistics, υγεία και φαρμακευτικά προϊόντα, τουρισμός και φιλοξενία, λιανεμπόριο και καταναλωτικά αγαθά.
Στις υποδομές, επιδιώκει ανθεκτική αρχιτεκτονική πολλαπλών clouds, με βελτιστοποίηση κόστους και διατήρηση ευελιξίας και ελέγχου. Οι τεχνικές προτεραιότητες περιλαμβάνουν συστήματα σχεδιασμένα για το cloud, αρχιτεκτονική μικροϋπηρεσιών, υβριδικές πλατφόρμες και πολιτική ψηφιακής κυριαρχίας.
Ψηφιακά νομίσματα και υπηρεσίες AI προς επιχειρήσεις
Στα ψηφιακά νομίσματα, η Εθνική αναφέρει δύο πρωτοβουλίες ήδη σε εξέλιξη: τη συμμετοχή της στην τραπεζική κοινοπραξία Qivalis για την έκδοση ευρωπαϊκού stablecoin και την επιλογή της από την Ευρωπαϊκή Κεντρική Τράπεζα για συμμετοχή στο πιλοτικό πρόγραμμα του ψηφιακού ευρώ. Οι δύο δράσεις αφορούν διαφορετικά εγχειρήματα, με την πρώτη να συνδέεται με σχέδιο έκδοσης και τη δεύτερη με πιλοτική συμμετοχή.
Στο AI as a Service, η τράπεζα σχεδιάζει να προσφέρει δυνατότητες AI σε ελληνικές επιχειρήσεις για βελτίωση της παραγωγικότητας και υποστήριξη αποφάσεων. Τα πεδία που κατονομάζει είναι συστήματα συνομιλίας με AI για επιχειρήσεις, αυτοματοποιημένη πιστοληπτική βαθμολόγηση (credit scoring), προβλέψεις ταμειακών ροών και υποστήριξη της διαχείρισης κεφαλαίου κίνησης, καθώς και ανίχνευση απάτης. Η κατεύθυνση εντάσσεται στον σχεδιασμό για το 2030, χωρίς να προσδιορίζεται στην παρουσίαση χρονοδιάγραμμα εμπορικής διάθεσης.
