Η Σοφία Πλούμπη, Διευθύντρια Διαχείρισης Έργων στην Κοινωνία της Πληροφορίας, μιλάει στο BizNow για τον ρόλο της ΚτΠ στην υλοποίηση των μεγάλων έργων ψηφιακού μετασχηματισμού του Δημοσίου, τη μετάβαση από την απλή ψηφιοποίηση στην ενιαία εμπειρία εξυπηρέτησης και τη σημασία του CRM του Δημοσίου.
Παράλληλα, αναφέρεται στις προϋποθέσεις επιτυχούς υιοθέτησης των νέων συστημάτων από τη Δημόσια Διοίκηση, στη μετρήσιμη αξία που πρέπει να έχουν για τον πολίτη και στα κριτήρια με τα οποία η Τεχνητή Νοημοσύνη μπορεί να αξιοποιείται ουσιαστικά σε κρίσιμους τομείς του κράτους.
Η Κοινωνία της Πληροφορίας βρίσκεται σήμερα στον πυρήνα της υλοποίησης μεγάλων έργων ΤΠΕ για το Δημόσιο, με ένα ιδιαίτερα εκτεταμένο χαρτοφυλάκιο έργων σε εξέλιξη. Πώς περιγράφετε τον ρόλο της ΚτΠ στη σημερινή φάση του ψηφιακού μετασχηματισμού του κράτους;
Στη σημερινή, ιδιαίτερα κρίσιμη φάση του ψηφιακού μετασχηματισμού, η ΚτΠ διαδραματίζει καθοριστικό ρόλο στην υλοποίηση μεγάλων έργων, που συνδέονται με σημαντικές μεταρρυθμίσεις εκσυγχρονισμού του κράτους. Υλοποιούμε ένα από τα μεγαλύτερα χαρτοφυλάκια εμβληματικών έργων ψηφιακού μετασχηματισμού, τα περισσότερα από τα οποία χρηματοδοτούνται από το Ταμείο Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας. Στόχος μας είναι η έγκαιρη και ποιοτική ολοκλήρωσή τους, ώστε να επιταχυνθεί ο εκσυγχρονισμός του Δημοσίου και να προσφέρονται καλύτερες υπηρεσίες σε πολίτες και επιχειρήσεις, θέτοντας παράλληλα τις βάσεις για την επόμενη φάση του ψηφιακού μετασχηματισμού.
Τα τελευταία χρόνια η ψηφιακή εξυπηρέτηση έχει αλλάξει τη σχέση πολίτη και Δημοσίου, κυρίως μέσα από την ανάπτυξη υπηρεσιών που απλοποιούν καθημερινές συναλλαγές. Ποιο είναι το επόμενο βήμα ώστε αυτή η σχέση να περάσει από την απλή ψηφιακή διεκπεραίωση σε μια πιο ολοκληρωμένη και συνεκτική εμπειρία εξυπηρέτησης;
Τα τελευταία χρόνια έγινε ένα σημαντικό βήμα προς την απλοποίηση της καθημερινότητας των πολιτών μέσα από την ανάπτυξη νέων ψηφιακών υπηρεσιών. Σήμερα, με τα έργα που υλοποιούμε, περνάμε από την ψηφιοποίηση των υπηρεσιών στην ενοποίηση της εξυπηρέτησης. Τα πληροφοριακά συστήματα διασυνδέονται, τα δεδομένα αξιοποιούνται με ασφάλεια και ο πολίτης δεν χρειάζεται πλέον να απευθύνεται σε διαφορετικούς φορείς ή να προσκομίζει ξανά και ξανά τα ίδια στοιχεία. Η πρόκληση είναι να προσφέρουμε μια πραγματικά ενιαία και συνεκτική εμπειρία εξυπηρέτησης, όπου το κράτος λειτουργεί ως ένας οργανισμός και όχι ως ένα σύνολο διαφορετικών υπηρεσιών.
Σε αυτή τη μετάβαση, το Ενιαίο Κέντρο Εξυπηρέτησης Πολιτών και Επιχειρήσεων, το CRM του Δημοσίου, αναδεικνύεται ως ένα από τα πιο σύνθετα έργα της περιόδου. Ποια αλλαγή φιλοσοφίας εισάγει στον τρόπο με τον οποίο το Δημόσιο οργανώνει την επικοινωνία και την αλληλεπίδρασή του με πολίτες και επιχειρήσεις;
Σε αυτό το πλαίσιο, το Ενιαίο Κέντρο Εξυπηρέτησης Πολιτών και Επιχειρήσεων, το CRM του Δημοσίου, αποτελεί ένα έργο-ορόσημο, καθώς σηματοδοτεί μια βαθιά αλλαγή φιλοσοφίας: από την υπηρεσιοκεντρική προσέγγιση περνάμε σε ένα μοντέλο που θέτει στο επίκεντρο την εμπειρία του χρήστη. Σε αυτή την κλίμακα, η επικοινωνία του πολίτη με το Δημόσιο αντιμετωπίζεται πλέον ως μια ενιαία «σχέση», ανεξάρτητα από το κανάλι εξυπηρέτησης ή τον φορέα. Έτσι, το Δημόσιο μπορεί να κατανοεί καλύτερα τις ανάγκες κάθε πολίτη και επιχείρησης, να ανταποκρίνεται πιο άμεσα και να προσφέρει μια πιο συνεπή και ουσιαστική εμπειρία εξυπηρέτησης.
Η ενοποίηση διαφορετικών καναλιών εξυπηρέτησης προϋποθέτει όχι μόνο τεχνολογική υποδομή, αλλά και κοινές διαδικασίες, διαλειτουργικότητα και συντονισμό πολλών φορέων. Ποιοι παράγοντες θα κρίνουν την επιτυχημένη υιοθέτηση ενός τέτοιου έργου από τη Δημόσια Διοίκηση;
Η επιτυχία ενός τόσο σύνθετου έργου δεν είναι μόνο τεχνολογικό ζήτημα. Προϋποθέτει κοινές διαδικασίες, ενιαία πρότυπα, ουσιαστική διαλειτουργικότητα και ισχυρό συντονισμό μεταξύ φορέων με διαφορετικές επιχειρησιακές ανάγκες και επίπεδα ψηφιακής ωριμότητας. Καθοριστικό ρόλο διαδραματίζουν επίσης η εκπαίδευση των χρηστών, η δέσμευση της διοίκησης σε όλα τα επίπεδα και ένα σαφές πλαίσιο διακυβέρνησης που διασφαλίζει τη συνεπή εφαρμογή. Η τεχνολογία είναι ο καταλύτης, όμως η πραγματική επιτυχία κρίνεται από το κατά πόσο η αλλαγή υιοθετείται στην πράξη από το σύνολο της Δημόσιας Διοίκησης.
Στη δημόσια συζήτηση υπάρχει συχνά ο προβληματισμός ότι μεγάλα ψηφιακά έργα μπορεί να αποτυπώνονται κυρίως ως τεχνικές αναβαθμίσεις, χωρίς να γίνεται άμεσα ορατή η αλλαγή στην καθημερινότητα του πολίτη. Πώς μπορεί να μεταφραστεί ένα έργο όπως το CRM σε μετρήσιμο και πρακτικό αποτέλεσμα για τον τελικό χρήστη;
Ο πολίτης δεν ενδιαφέρεται για την τεχνολογία που βρίσκεται πίσω από ένα έργο, αλλά για το πώς αυτή βελτιώνει την καθημερινότητά του. Στην περίπτωση του CRM, ο πολίτης θα μπορεί να επικοινωνεί με το Δημόσιο μέσα από ένα ενιαίο περιβάλλον, να παρακολουθεί την πορεία του αιτήματός του, να λαμβάνει έγκαιρη ενημέρωση και να απολαμβάνει μια συνεπή και περισσότερο προσωποποιημένη εμπειρία εξυπηρέτησης, ανεξάρτητα από την υπηρεσία που χειρίζεται το αίτημά του. Τελικά, η επιτυχία θα αποτιμηθεί από την ταχύτερη εξυπηρέτηση, τη μείωση της γραφειοκρατίας και κυρίως, από την εμπιστοσύνη που θα εμπνέει στους πολίτες.
Παράλληλα με τα έργα ενιαίας εξυπηρέτησης, η Τεχνητή Νοημοσύνη αρχίζει να ενσωματώνεται σε κρίσιμους τομείς του Δημοσίου, από τη Δικαιοσύνη και την Υγεία έως την Οικονομία και την Πολιτική Προστασία. Με ποια κριτήρια πρέπει να επιλέγονται οι περιπτώσεις όπου η αξιοποίηση της AI προσφέρει πραγματική προστιθέμενη αξία έναντι πιο παραδοσιακών προσεγγίσεων;
Η Τεχνητή Νοημοσύνη δεν αποτελεί αυτοσκοπό. Η αξία της κρίνεται από το κατά πόσο επιλύει πραγματικά προβλήματα και δημιουργεί μετρήσιμο όφελος για το Δημόσιο και τον πολίτη. Πρέπει να αξιοποιείται εκεί όπου βελτιώνει την ποιότητα των αποφάσεων, μειώνει τον χρόνο διεκπεραίωσης, αυξάνει την αποτελεσματικότητα των υπηρεσιών και ενισχύει τον ανθρώπινο παράγοντα μέσα από νέες δυνατότητες και εργαλεία. Προϋπόθεση, όμως, είναι να εφαρμόζεται με σαφές θεσμικό πλαίσιο, διαφάνεια, ασφάλεια και πλήρη σεβασμό στα προσωπικά δεδομένα.
Η πολυετής εμπειρία σας στη διαχείριση σύνθετων έργων ΤΠΕ, σας έχει δώσει μια ευρεία εικόνα της λειτουργίας του Δημοσίου. Πώς έχει επηρεάσει αυτή η διαδρομή τον τρόπο με τον οποίο προσεγγίζετε σήμερα τον σχεδιασμό και την υλοποίηση έργων μεγάλης κλίμακας;
Η εμπειρία από τη διαχείριση μεγάλων έργων ΤΠΕ με έχει διδάξει ότι η επιτυχία δεν εξαρτάται μόνο από την τεχνολογία, αλλά από έναν σχεδιασμό που ανταποκρίνεται στις πραγματικές ανάγκες και στο επίπεδο ωριμότητας των φορέων. Για αυτό προσεγγίζω κάθε έργο με έμφαση στον ρεαλισμό, τη σταδιακή υλοποίηση και τη συνεχή αξιολόγηση. Οι μεγάλες μεταρρυθμίσεις δεν επιβάλλονται· υιοθετούνται σταδιακά, καθώς οι φορείς ενσωματώνουν την αλλαγή στην καθημερινή τους λειτουργία. Πάνω απ’ όλα, όμως, αυτό που κάνει τη διαφορά είναι το κοινό όραμα, η συνεργασία, η εμπιστοσύνη και η κοινή προσήλωση όλων των εμπλεκόμενων στον ίδιο στόχο.
Καθώς το Δημόσιο περνά σε μια νέα φάση, όπου η διαλειτουργικότητα, τα δεδομένα, η AI και η ενιαία εξυπηρέτηση αποκτούν κεντρικό ρόλο, ποιο θα θεωρούσατε το βασικό κριτήριο επιτυχίας ώστε τα έργα που υλοποιούνται σήμερα να αφήσουν μια ουσιαστική παρακαταθήκη για την επόμενη ημέρα της Δημόσιας Διοίκησης;
Η πραγματική επιτυχία ενός έργου δεν μετριέται την ημέρα που παραδίδεται, αλλά τα επόμενα χρόνια, όταν συνεχίζει να αξιοποιείται, να εξελίσσεται και να προσαρμόζεται στις ανάγκες της επόμενης ημέρας. Αυτό κατά τη γνώμη μου, είναι που καθορίζει τη διαχρονική αξία και αποτελεί τη σημαντικότερη παρακαταθήκη που μπορούν να αφήσουν τα έργα που υλοποιούνται σήμερα.
