Το νέο CRM του Δημοσίου παρουσιάστηκε ως το επόμενο βήμα του gov.gr, έξι χρόνια μετά την έναρξη λειτουργίας της κεντρικής ψηφιακής πύλης του κράτους. Η εκδήλωση «6 χρόνια gov.gr: Κλικ και έγινε! Πιο απλά, πιο ψηφιακά, πιο αποτελεσματικά με το CRM» πραγματοποιήθηκε στην Τεχνόπολη του Δήμου Αθηναίων, παρουσία του Πρωθυπουργού Κυριάκου Μητσοτάκη, με διοργάνωση από το Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης και Τεχνητής Νοημοσύνης.
Η νέα υποδομή έρχεται να συνδέσει την εξυπηρέτηση πολιτών και επιχειρήσεων μέσα από το gov.gr, τα ΚΕΠ και τα τηλεφωνικά κέντρα, ώστε κάθε αίτημα ή υπόθεση να παρακολουθείται με ενιαίο τρόπο. Στο ίδιο πλαίσιο, η κυβέρνηση παρουσίασε τα στοιχεία για την πορεία του gov.gr, το οποίο αριθμεί 2.257 ψηφιακές υπηρεσίες και εφαρμογές, έχει εξυπηρετήσει περισσότερους από 9 εκατομμύρια πολίτες και έχει οδηγήσει στην έκδοση άνω των 431 εκατομμυρίων εγγράφων και βεβαιώσεων.
Το επόμενο βήμα για την εξυπηρέτηση
Κατά την ομιλία του για «Το κράτος του 2030», ο Κυριάκος Μητσοτάκης ανέφερε ότι η Ελλάδα έχει πετύχει πρόοδο τα τελευταία έξι χρόνια και υποστήριξε πως οι πολίτες αναγνωρίζουν στο gov.gr ένα μεγάλο ψηφιακό άλμα για τη χώρα. Ο Πρωθυπουργός σημείωσε ότι βλέπει την τεχνολογία ως ευκαιρία ώστε η Ελλάδα να καλύψει το χαμένο έδαφος σε σχέση με την Ευρώπη και να διεκδικήσει πιο ενεργό ρόλο στον ψηφιακό μετασχηματισμό.
Ο Υπουργός Ψηφιακής Διακυβέρνησης και Τεχνητής Νοημοσύνης Δημήτρης Παπαστεργίου συνέδεσε την αποτίμηση του gov.gr με μετρήσιμα αποτελέσματα για πολίτες, επιχειρήσεις και Δημόσια Διοίκηση. Όπως ανέφερε, περισσότεροι από 9 εκατομμύρια πολίτες έχουν χρησιμοποιήσει την πλατφόρμα, ενώ μόνο τον τελευταίο μήνα εκδόθηκαν πάνω από 5,5 εκατομμύρια έγγραφα και δηλώσεις. Τόνισε επίσης ότι η επιτυχία του gov.gr μετριέται στον χρόνο που κερδίζουν οι πολίτες και στις ουρές που αποφεύχθηκαν.
Τα στοιχεία για το gov.gr
Η πρώτη ολοκληρωμένη αποτίμηση υπηρεσιών από το Εθνικό Κέντρο Τεκμηρίωσης εμφανίζει ετήσιο όφελος 312 εκατ. ευρώ από την απλούστευση και ψηφιοποίηση είκοσι διαδικασιών του gov.gr. Τα στοιχεία καταγράφουν μείωση του χρόνου ολοκλήρωσης των διαδικασιών κατά 88% για πολίτες και επιχειρήσεις και έως 97% για τη Δημόσια Διοίκηση, καθώς και αποφυγή περίπου 19,1 εκατομμυρίων μετακινήσεων κάθε χρόνο.
Η αποτίμηση περιλαμβάνει και περιβαλλοντικά οφέλη, με εξοικονόμηση άνω των 62,5 εκατομμυρίων φύλλων χαρτιού και μείωση εκπομπών διοξειδίου του άνθρακα κατά περίπου 33.000 τόνους. Τα στοιχεία αυτά εντάσσονται στην ευρύτερη εικόνα λειτουργίας της πλατφόρμας, η οποία έχει εξελιχθεί σε βασικό σημείο πρόσβασης για ψηφιακές υπηρεσίες που αφορούν πολίτες, επιχειρήσεις και δημόσιους φορείς.
Το CRM και η ενιαία παρακολούθηση
Ο Γενικός Γραμματέας Πληροφοριακών Συστημάτων και Ψηφιακής Διακυβέρνησης Δημοσθένης Αναγνωστόπουλος παρουσίασε την Ενιαία Ψηφιακή Υποδομή Εξυπηρέτησης Πολιτών και Επιχειρήσεων. Το έργο υλοποιείται στο πλαίσιο του Εθνικού Σχεδίου Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας «Ελλάδα 2.0», με χρηματοδότηση της Ευρωπαϊκής Ένωσης μέσω του NextGenerationEU, και έχει ως στόχο τη συγκέντρωση αιτημάτων, ερωτημάτων και υποθέσεων σε κοινό περιβάλλον.
Με το νέο CRM, ο πολίτης θα μπορεί να γνωρίζει σε πραγματικό χρόνο σε ποιο στάδιο βρίσκεται η υπόθεσή του, ποια υπηρεσία τη διαχειρίζεται και πότε αναμένεται να ολοκληρωθεί. Η λειτουργία αυτή αφορά υποθέσεις που ξεκινούν από διαφορετικά κανάλια εξυπηρέτησης, όπως το gov.gr, τα ΚΕΠ ή τηλεφωνικά κέντρα, με στόχο ταχύτερη ανταπόκριση, μεγαλύτερη συνέπεια και καλύτερο συντονισμό ανάμεσα στις δημόσιες υπηρεσίες.
Οι τοποθετήσεις των υπουργών στην εκδήλωση
Ο Υπουργός Εθνικής Οικονομίας και Οικονομικών και Πρόεδρος του Eurogroup Κυριάκος Πιερρακάκης έκανε αναδρομή στα θεμέλια του gov.gr, χαρακτηρίζοντας την πορεία του ως ψηφιακή επανάσταση με ελληνική υπογραφή. Στην ομιλία του σημείωσε ότι οι πολίτες άρχισαν να θεωρούν αυτονόητο πως μια δημόσια υπηρεσία μπορεί να ξεκινήσει και να ολοκληρωθεί από το κινητό τηλέφωνο, αλλάζοντας τις προσδοκίες για τη λειτουργία του κράτους.
Ο Αναπληρωτής Υπουργός Εθνικής Οικονομίας και Οικονομικών Νίκος Παπαθανάσης συνέδεσε την εξέλιξη του gov.gr και του CRM με τους εθνικούς και ευρωπαϊκούς πόρους, κάνοντας ειδική αναφορά στο Ταμείο Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας. Ο Υπουργός Εσωτερικών Θοδωρής Λιβάνιος εστίασε στο σύγχρονο πολυκαναλικό μοντέλο εξυπηρέτησης, ενώ ο Υπουργός Επικρατείας Άκης Σκέρτσος αναφέρθηκε στην ανάγκη αξιοποίησης της τεχνολογίας και της τεχνητής νοημοσύνης για την αντιμετώπιση μακροχρόνιων παθογενειών και την ενίσχυση της ανθεκτικότητας της Πολιτείας.
