Η νέα υπηρεσία βγήκε στην ώρα της. Η διοίκηση πρόλαβε την ανακοίνωση του ανταγωνιστή, οι πρώτες εγγραφές εμφανίστηκαν στην οθόνη και η ομάδα δέχθηκε συγχαρητήρια για την ταχύτητά της. Την επόμενη εβδομάδα, η εξυπηρέτηση άρχισε να διορθώνει αιτήματα χειροκίνητα. Μια ακύρωση άφηνε εκκρεμότητες, οι εργαζόμενοι αναζητούσαν τον αρμόδιο και οι προγραμματιστές άφηναν άλλες δουλειές για να αντιμετωπίσουν τα επείγοντα. Το χρονοδιάγραμμα είχε τηρηθεί. Η δουλειά συνεχιζόταν με διαφορετικό όνομα.
Αυτό το υποθετικό λανσάρισμα θέτει ένα απλό ερώτημα: τι ακριβώς μετρά η διοίκηση όταν πανηγυρίζει μια γρήγορη παράδοση; Η ημερομηνία έναρξης δείχνει πότε έγινε διαθέσιμη μια υπηρεσία. Οι επόμενες εβδομάδες δείχνουν πόση πρόσθετη δουλειά χρειάζεται για να λειτουργεί αξιόπιστα. Αν τα άλυτα προβλήματα πέρασαν από την ανάπτυξη στην εξυπηρέτηση, το κέρδος χρόνου χρειάζεται έναν δεύτερο υπολογισμό. Σε αυτόν χωρούν οι ώρες των υπόλοιπων ομάδων, οι καθυστερήσεις και η ταλαιπωρία του πελάτη.
Τι μαθαίνει η εταιρεία πριν προχωρήσει
Ο Stefan Thomke, καθηγητής του Harvard Business School, έχει μελετήσει τον πειραματισμό στην ανάπτυξη προϊόντων και υπηρεσιών. Η έρευνά του δίνει έμφαση στο πόσο γρήγορα μια ομάδα μπορεί να δοκιμάσει μια ιδέα και να μάθει από το αποτέλεσμα. Ένα πρωτότυπο, μια προσομοίωση ή μια καλά σχεδιασμένη δοκιμή μπορούν να αποκαλύψουν αδυναμίες όσο υπάρχει ακόμη περιθώριο αλλαγών. Έτσι, η εταιρεία έχει περισσότερες πληροφορίες πριν επενδύσει επιπλέον χρόνο και χρήματα.
Σε μελέτη του 2000, οι Thomke και Takahiro Fujimoto ανέπτυξαν την έννοια του front-loading: την αναγνώριση και επίλυση προβλημάτων νωρίτερα στην ανάπτυξη. Η εργασία περιλαμβάνει στοιχεία από την Toyota και εξετάζει δύο τρόπους για να συμβεί αυτό. Ο πρώτος αξιοποιεί τη γνώση προηγούμενων έργων. Ο δεύτερος χρησιμοποιεί τεχνολογίες που βοηθούν να εντοπίζονται και να λύνονται προβλήματα γρηγορότερα. Το ενδιαφέρον βρίσκεται στο πότε αποκτάται αυτή η γνώση. Όσο περισσότερες αποφάσεις έχουν ήδη στηριχθεί σε μια επιλογή, τόσο περισσότερα μπορεί να χρειαστεί να αλλάξουν αν αυτή αποδειχθεί προβληματική.
Τι έμαθε η ομάδα από τη δοκιμή
Οι επαναλήψεις έχουν θέση στην ανάπτυξη όταν προσφέρουν νέα γνώση. Μια ιδέα μπορεί να αποδειχθεί ακατάλληλη μέσα από μια σωστή δοκιμή. Μια άλλη δοκιμή μπορεί να έχει σχεδιαστεί τόσο πρόχειρα ώστε το αποτέλεσμά της να αφήνει την ομάδα με τις ίδιες απορίες. Ο Thomke έχει τονίσει την αξία των πρώιμων αποτυχιών που βοηθούν την εταιρεία να μάθει, μαζί με την ανάγκη αποφυγής λαθών στον σχεδιασμό των πειραμάτων. Η διαφορά φαίνεται στην απόφαση που μπορεί να πάρει η ομάδα μετά.
Στην υποθετική νέα υπηρεσία, ο έλεγχος ότι καταχωρίζεται ένα αίτημα απαντά σε ένα μόνο ερώτημα. Παραμένει να εξεταστεί αν ο πελάτης ολοκληρώνει εύκολα τη διαδικασία και αν η ομάδα μπορεί να εξυπηρετήσει τον αναμενόμενο αριθμό αιτημάτων. Κάθε ερώτημα χρειάζεται κατάλληλη δοκιμή. Μια περιορισμένη εφαρμογή μπορεί να αναδείξει λειτουργικές δυσκολίες. Ένα ελεγχόμενο πείραμα, με κατάλληλη σύγκριση και αξιόπιστη μέτρηση, μπορεί να εξετάσει την επίδραση μιας αλλαγής. Η ποιότητα της μάθησης μετρά περισσότερο από το πλήθος των δοκιμών που αναφέρει μια παρουσίαση.
Οι διορθώσεις καθυστερούν και την επόμενη δουλειά
Η ελλιπής προετοιμασία μπορεί να οφείλεται και στον τρόπο που μοιράζεται η δουλειά. Ο Nelson Repenning του MIT εξέτασε το firefighting, δηλαδή την έκτακτη διάθεση ανθρώπων και πόρων για προβλήματα που ανακαλύπτονται αργά στην ανάπτυξη. Στο μοντέλο του, όταν προχωρούν πολλά έργα παράλληλα, ένα προβληματικό έργο μπορεί να απορροφήσει ανθρώπους από την προετοιμασία άλλων. Εκείνα μένουν πίσω και ενδέχεται αργότερα να χρειαστούν τη δική τους έκτακτη βοήθεια. Ο κύκλος μπορεί να επαναλαμβάνεται, ανάλογα με τον φόρτο και τους διαθέσιμους πόρους.
Αυτή η ανάλυση στρέφει την προσοχή στις προτεραιότητες της διοίκησης. Μια ομάδα μπορεί να δουλεύει εξαντλητικά και ταυτόχρονα να στερείται χρόνο για πρόληψη. Όταν κάθε κρίση αναβάλλει την προετοιμασία του επόμενου έργου, η επιχείρηση κινδυνεύει να δημιουργεί νέες καθυστερήσεις. Η μεταφορά έμπειρων ανθρώπων στο επείγον μπορεί να βοηθά εκείνη τη στιγμή. Το κόστος της, όμως, αφορά και τις εργασίες που αυτοί αφήνουν πίσω.
Η μεθοδικότητα μπορεί να κερδίσει χρόνο
Το «Slow is smooth, smooth is fast», ρητό που συναντάται σε στρατιωτικές δημοσιεύσεις, προσφέρει μια χρήσιμη αναλογία. Η προσεκτική, ομαλή εκτέλεση μπορεί να περιορίσει τις περιττές κινήσεις και τις καθυστερήσεις που προκαλούν τα λάθη. Στο έργο του Thomke, η έμφαση βρίσκεται στον γρήγορο πειραματισμό: εργαλεία και τρόποι οργάνωσης βοηθούν την ομάδα να δοκιμάζει και να μαθαίνει γρηγορότερα. Οι επιπλέον εγκρίσεις και οι αναλύσεις που αφήνουν αναπάντητα τα κρίσιμα ερωτήματα μπορούν απλώς να μεγαλώσουν την αναμονή.
Το ερώτημα για τη διοίκηση γίνεται συγκεκριμένο: πόσο γρήγορα μπορεί να ελέγξει μια βασική υπόθεση πριν επενδύσει περισσότερο στην εφαρμογή της; Η απάντηση εξαρτάται από το κόστος της δοκιμής και τις συνέπειες ενός λάθους. Η αναζήτηση πλήρους βεβαιότητας μπορεί να κρατήσει μια ιδέα για πάντα στο γραφείο. Η παράλειψη χρήσιμων ελέγχων μπορεί να αυξήσει τις διορθώσεις αργότερα. Η απόφαση χρειάζεται να σταθμίζει τι αξίζει να ελεγχθεί τώρα και τι μπορεί να εξεταστεί στην πορεία.
Η δοκιμή πρέπει να μπορεί να αλλάξει την απόφαση
Η στάση της ηγεσίας φαίνεται όταν μια δοκιμή φέρνει δυσάρεστα αποτελέσματα. Αν η ημερομηνία, η λύση και το εύρος εφαρμογής έχουν ήδη κλείσει οριστικά, απομένει μικρό περιθώριο αξιοποίησής τους. Στο πλαίσιο που περιγράφει ο Thomke, ακόμη και οι εκτιμήσεις του επικεφαλής περνούν από έλεγχο. Για να λειτουργήσει αυτή η προσέγγιση, η ομάδα χρειάζεται λόγο να αναζητεί χρήσιμες απαντήσεις και εμπιστοσύνη στον τρόπο με τον οποίο αξιολογούνται τα αποτελέσματα.
Ένα καλό αποτέλεσμα, πάντως, χρειάζεται να διαβάζεται μαζί με τις συνθήκες της δοκιμής. Η επιτυχία σε μικρή εφαρμογή αφήνει ανοιχτά ερωτήματα για περισσότερους πελάτες, μεγαλύτερο όγκο και αυξημένη ανάγκη υποστήριξης. Η επέκταση χρειάζεται τη δική της αξιολόγηση. Για τη διοίκηση, η συνολική ταχύτητα εκτέλεσης συνδέεται με την ικανότητα της εταιρείας να παραδίδει και να υποστηρίζει μια υπηρεσία. Συνδέεται επίσης με τον χρόνο και τους ανθρώπους που απομένουν για την επόμενη επιχειρηματική κίνηση.
Η μεγάλη εικόνα
- Η ημερομηνία δείχνει μέρος του αποτελέσματος. Το κέρδος χρόνου στο λανσάρισμα χρειάζεται να εξετάζεται μαζί με τις διορθώσεις, τη χειροκίνητη εργασία και την ταλαιπωρία του πελάτη. Ένα άλυτο πρόβλημα εξακολουθεί να κοστίζει όταν περνά σε άλλο τμήμα.
- Οι χρήσιμες δοκιμές βοηθούν τις αποφάσεις. Ο δομημένος πειραματισμός μπορεί να αποκαλύψει αδυναμίες πριν επενδυθούν περισσότεροι πόροι. Η αξία του φαίνεται σε όσα μαθαίνει η εταιρεία και σε όσα μπορεί να αλλάξει χάρη σε αυτή τη γνώση.
- Το σημερινό επείγον επηρεάζει την αυριανή δουλειά. Όταν οι διορθώσεις απορροφούν συνεχώς την προετοιμασία άλλων έργων, η πίεση μπορεί να επαναλαμβάνεται. Οι επιλογές της διοίκησης επηρεάζουν και το πόσο έτοιμη θα βρει την εταιρεία η επόμενη απαίτηση.
