Η νέα πανελλαδική έρευνα “CX Stories: Οι αυθεντικές εμπειρίες πελατών” της FocusBari, που πραγματοποιείται κάθε Άνοιξη και Φθινόπωρο, αποτυπώνει αυθεντικές εμπειρίες πελατών μέσα από πραγματικά περιστατικά της καθημερινότητας. Συγκεκριμένα, σε αυτό το κύμα, παρατηρείται:
- Oι εμπειρίες μοιράζονται και γίνονται κουβέντα: Δύο στους τρεις Έλληνες συμβουλεύονται αξιολογήσεις πριν από κάθε αγορά τους. Οι εμπειρίες είτε θετικές είτε αρνητικές – κυκλοφορούν από στόμα σε στόμα, διαμορφώνοντας εικόνες και αποφάσεις.
- Οι θετικές εμπειρίες ξεχωρίζουν, οι αρνητικές δεν ξεχνιούνται: Οι καλές στιγμές εξυπηρέτησης ήταν περισσότερες, πιο ζωντανές και συνδέθηκαν με φροντίδα, ευγένεια και ανθρώπινη επαφή. Αντίθετα, οι αρνητικές, αν και παρούσες, επικεντρώθηκαν σε αδιαφορία, καθυστέρηση ή αγένεια.
- Η εξαιρετική εμπειρία δεν είναι τυχαία, χτίζεται και βασίζεται σε 5 πυλώνες:ταχύτητα, αποκατάσταση λαθών, υπέρβαση προσδοκιών, συναισθηματική σύνδεση και φροντίδα. Στον πυρήνα, η κατανόηση του πελάτη και η διάθεση για πραγματικό νοιάξιμο.
- Η Τεχνητή Νοημοσύνη βοηθά, αλλά δεν υποκαθιστά: Οι Έλληνες αναγνωρίζουν την αμεσότητα και τη συνεχή διαθεσιμότητα που προσφέρει, ωστόσο παραμένουν επιφυλακτικοί όταν απουσιάζει ο ανθρώπινος παράγοντας, ιδιαίτερα σε σύνθετες καταστάσεις …
