Τι ευθύνες έχει ένα eshop στο last mile, δηλαδή στο τελευταίο κομμάτι της διαδρομής, μέχρι το δέμα να φτάσει στον πελάτη;
Η θέση μου είναι απλή. Η ευθύνη του eshop συνεχίζεται και αφού δώσει το δέμα στην courier. Σταματάει μόνο όταν το δέμα παραδοθεί στον πελάτη.
Ο πελάτης αγόρασε από εσένα. Τους συνεργάτες που θα του φέρουν το δέμα τους διάλεξες εσύ. Ό,τι στραβώσει στη διαδρομή, θα το χρεωθεί το eshop.
Αν η τελευταία εμπειρία του ταξιδιού δεν είναι καλή, ο πελάτης πολύ δύσκολα θα μας επιλέξει ξανά. Λίγη σημασία έχει πόσο καλό ήταν το site ή πόσο καλή ήταν η τιμή. Θα θυμάται την ταλαιπωρία.
Γι’ αυτό το eshop οφείλει να παρακολουθεί και να βελτιώνει συνεχώς αυτή τη διαδικασία. Και όχι απλά να τη βλέπει σαν ένα ακόμα κόστος στο P&L του.
Το πρόβλημα ξεκινάει από την επιλογή του βασικού συνεργάτη. Συνήθως γίνεται με κριτήριο τη χαμηλότερη τιμή, που στο τέλος καταλήγει να είναι πολύ ακριβότερη.
Γιατί; Γιατί η τιμή ανά δέμα είναι μόνο το κόστος που φαίνεται. Δεν φαίνονται τα παράπονα, τα απαράδοτα, οι ώρες της ομάδας στο τηλέφωνο και ο πελάτης που δεν ξαναγύρισε. Αυτά δεν τα γράφει κανένα τιμολόγιο.
Κάθε eshop πρέπει να έχει πολλούς και διαφορετικούς παρόχους και να δίνει πολλές επιλογές στους πελάτες του. Ο ένας θέλει το δέμα στο σπίτι, ο άλλος σε ένα locker κοντά στη δουλειά του. Και όταν ένας πάροχος έχει πρόβλημα, υπάρχει ήδη εναλλακτική.
Η επιλογή όμως είναι μόνο η αρχή. Μετά πρέπει να παρακολουθείς πώς τα πηγαίνουν οι συνεργάτες που επέλεξες. Αν τηρούν τους χρόνους παράδοσης. Αν έχουν παράπονα.
Και η παρακολούθηση θέλει λεπτομέρεια. Μια courier μπορεί να δουλεύει καλά στις περισσότερες περιοχές και να έχει ένα παράρτημα που δεν αποδίδει όπως πρέπει. Τότε το κόβεις από τις επιλογές. Όποιος είναι σε αυτούς τους ταχυδρομικούς κώδικες απλά δεν μπορεί να το επιλέξει.
Πρέπει επίσης να ελέγχεις τις χρεώσεις. Γίνονται πολλές φορές λάθη, και αν δεν τα ψάξεις εσύ, δεν θα τα βρει κανείς για λογαριασμό σου.
Το ίδιο ισχύει για τις αντικαταβολές. Τα χρήματα των πελατών σου περνάνε πρώτα από την courier και μετά φτάνουν σε εσένα. Πρέπει να παρακολουθείς τις ημερομηνίες που πληρώνονται, γιατί αυτά τα χρήματα είναι η ρευστότητα της επιχείρησής σου.
Τέλος, πρέπει να φροντίσεις να μειώσεις το WISMO (where is my order). Είναι τα τηλέφωνα και τα email πελατών που ρωτάνε πού είναι η παραγγελία τους.
Απασχολούν την εταιρεία για έναν λόγο: δεν υπάρχει ένα σύστημα να τους ενημερώνει αυτόματα για την κατάσταση της παραγγελίας τους, μέσω email, τηλεφώνου ή Viber.
Έχει υπολογιστεί ότι κάθε τέτοιο τηλέφωνο στοιχίζει περίπου 2€ στην εταιρεία. Πολλαπλασίασέ το με τις κλήσεις που δέχεται η ομάδα σου κάθε μέρα. Το νούμερο δεν θα είναι μικρό.
Και αυτό είναι μόνο το κόστος που μετριέται. Το άγχος του πελάτη που περιμένει χωρίς να ξέρει πότε θα έρθει το δέμα του δεν μπαίνει σε κανένα Excel. Ένας πελάτης που ενημερώνεται σωστά δεν χρειάζεται να πάρει τηλέφωνο.
Το last mile είναι η τελευταία επαφή του πελάτη με το eshop σου, πριν αποφασίσει αν θα ξαναγοράσει. Όποιος το αντιμετωπίζει σαν άλλη μια γραμμή στο P&L, έχει αφήσει αυτή την απόφαση στα χέρια της courier.
Γράφει ο Ιωάννης Κισκιπέλης, Σύμβουλος ecommerce, ιδρυτής της UpCommerce
